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      “投訴清零行動”進行時
      來源:投訴辦 | 作者:gaxrmyy | 發布時間: 2023-06-05 | 1263 次瀏覽 | 分享到:

      為進一步提升醫院服務質量,投訴辦結合37℃醫院創建,展開“投訴清零行動”。

      協調患者“買藥”

      5月8日,在腫瘤科巡查時,訪問到患者余先生想尋求“買藥”幫助。余先生曾在荊州市中心醫院住院,出院醫囑為每月注射治療多發性骨髓瘤的藥物。但由于藥品庫存不足,不能及時買到藥。投訴辦工作人員立即聯系護士長,護士長聯系管床醫生。原來,管床醫生非常清楚患者的治療需求,且一直在關注并積極想辦法聯系??剖覍⒊掷m跟進此事,幫助滿足患者的購藥需求。

       

      接受“希望早日出院”訴求

      5月15日,到疝胸外科巡查?;颊呒覍賲桥糠从诚M缛粘鲈?。投訴辦工作人員當即與科主任和管床醫生溝通。原來,患者陳先生看到隔壁病床的患者出院時,比較著急,也想盡早出院。家屬吳女士看在眼里,也著了急,不知怎么安慰陳先生??浦魅魏凸艽册t生非常重視,耐心地與吳女士溝通,一是告知患者陳先生目前的病情及其診療計劃;二是告知患者陳先生出院的指征;三是告知由于患者的病情不一樣,恢復的時間也不一樣。經過細致地溝通,陳先生和家屬消除了顧慮。投訴辦、疝胸外科工作人員一同安慰陳先生及其家屬,并祝愿陳先生早日康復出院。

       

      解決“制作流食困難”的問題

      5月23日,投訴辦來到神經外科巡查,兩名患者家屬反映了“制作流食”困難。投訴辦立即向護士長了解情況。據護士長介紹,“制作流食”需要使用大功率電器。但為確保消防安全,醫院要求全院各科室不能使用大功率電器,導致神經外科鼻飼患者流食制作困難。投訴辦迅速將此情況向院領導反映,并討論解決“制作流食”方案。次日上午,投訴辦再次走進病房,走近患者,會同神經外科主任與護士長,組織患者工休會,與患者、患者家屬和護工等商討后達成一致:在醫院食堂里選定一個區域,患者或家屬按時有序地到指定地區域制作流食。

       

      ……

      自今年4月開展“投訴清零行動”以來,投訴辦制定了巡查工作計劃,通過訪問患者、醫務人員等多種方式對全院各臨床科室進行巡查,針對有不滿意傾向的患者及家屬,投訴辦協同相關科室和部門,積極想辦法解決問題,努力以最短的時間消除投訴隱患,構建和諧醫患關系。截止目前,投訴辦已主動聯系27個科室,包括22個臨床科室、門診部、收費窗口、放射科、口腔科、超聲影像科等,開展巡查15次、訪問住院患者86個,主動發現并解決不滿意傾向數次,接到溝通電話26次,面訪7次。

       

       

      通過開展“投訴清零行動”活動,化被動處理投訴為主動提供幫助,及時分析和解決問題,并近距離與患者和家屬交流互動,有效地提升了醫院服務質量,提高了患者滿意度。(投訴辦 黃秋香 黃鐳)





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